深圳市鑫梓润智慧城市管家股份有限公司成立于2006年，是互联网+公共物业规划、设计、投资、建设、运营的新三板上市企业;主营业务涵盖环境治理(环卫、园林管养、市政管养、综合巡查)、物业管理、环保科技、系统集成等，项目遍布全国十余个省。

（深圳市鑫梓润智慧城市管家股份有限公司董事长  王珊）

    2007年，在深圳市宝安区创建了“花园街区”模式，创立了“城市保姆”品牌，率先在深圳西乡街道探索城市综合物业管理模式，公司从进驻脏乱差的城中村开始提供全面规范的物业管理服务，将封闭式的物业服务理念延伸到城市的经络——市政道路上，该模式以“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、多元共治”为核心，将传统物业中的保绿保洁保修保安全进行提炼和总结，应用到城市的大街小巷，效果特别显著，成功破解了城市管理难题，有效降低了政府公共服务成本，促进了市容环境的精细化、高效化、常态化管理，走出了一条全新的社会管理“善治之道”。宝安区“花园街区模式”一举成为全国著名的城市基层社会治理的典范。该模式得到中央电视台《经济半小时》等多家主流媒体争先报道，并列入了《人民日报内参》和《中国国策报告》。

一、“花园街区”管理模式发展历程

回顾“花园街区”的产生、发展，大致可以归纳为三个阶段：

    1、酝酿产生阶段。2007年3月，时任市委常委、组织部长、街道包挂点领导王穗明同志带领西乡街道科级干部赴上海、杭州等地考察，学习借鉴城市管理的先进经验，提出“用智慧解决城市管理中的难题”。西乡经过一系列调研工作后，提出了“在政府、市场与社会三种力量之间建立起合作伙伴关系、共同管理城市公共事务、提高城市管理效率和效益”的新理念。同年10月，为解决乱摆卖、乱张贴、职业乞讨等社会管理难题，破解政府公共服务多元管理与传统政府管理一元化之间的矛盾，更好履行公共服务和社会管理职能，西乡街道办以购买服务的形式，将“专业素养、社会责任、街区认同”三方面作为衡量标准，引进鑫梓润作为花园街区城市综合管理服务的首家供应商。2007年10月29日，由西乡街道办与鑫梓润联合成立的西乡花园街区城市综合管理服务中心正式挂牌，双方正式签订《西乡花园街区城市综合管理服务合同》，在街道办周边建成区2.07平方公里范围内，开展“物业管理进街区”试点工作，由鑫梓润向西乡街道办提供十三大项服务，开始了“政府负责、多元参与、科技依托、人文管理”的城市管理模式新探索，实行公共服务民营化，社会管理多元化，努力打造一个环境优美、管理有序、功能完备的街区花园，并正式命名为“花园街区”。

     2、推广实施阶段。2008年3月，全市街道综合执法工作现场会在西乡举行，“花园街区”管理模式作为城市管理、综合执法典型经验在全市推广。2008年12月，“花园街区”管理模式在西乡街道全面铺开。为化繁就简，提升效率，街道办将管理服务内容调整为8大类26项，涵盖了包括街区综合巡查管理、市政市容养护、爱国卫生活动、协助治安防控和突发事件处置、协助交通秩序维护、协助抢险应急、参与社区居民邻里纠纷调解、向市民提供便民服务等领域，把“花园街区”巡查员队伍打造为城市管理的“五员”，即：市容环境的协管员、市政设施的养护员、社会治安的巡防员、交通秩序的疏导员、安全生产的信息员。2012年4月，根据街道重点、中心工作安排，“花园街区”巡查员又增加了协助查处违法建筑工作内容。

    3、调整优化阶段。2013年，西乡全面分析、总结五年来“花园街区”管理模式取得的成效及存在问题，对“花园街区”管理服务范围和内容进行了调整优化。一是调整管理服务范围。由原来的管理服务范围全街道覆盖调整为负责街道城市公配比较成熟、居民文明素养较高的中心城区，着力打造西乡街道“花园街区”管理服务精品示范区。二是调整管理服务内容。将以往委托管理服务实际操作困难、超越企业能力范围的内容，予以检讨厘清，调整为主要负责街区综合巡查管理、市容市貌保洁养护、开展爱国卫生运动、便民服务等工作内容，改变以往“管得多、管不好”的尴尬境地，确保“管得到、管得住、管得好”。

二、“花园街区”管理模式的运作机制

    1、政府采购服务。政府是公共服务的提供者，但不一定是直接生产者。按照这一思路，西乡把全街道建成区划分为5个片区，采取公开招投标方式，向专业性强、规模大、经验丰富的物业企业采购街区综合巡查管理、市政市容养护、爱国卫生活动、协助治安防控和突发事件处置、协助交通秩序维护、协助抢险应急、参与社区居民邻里纠纷调解、向市民提供便民服务等8大项社会公共服务。这些服务内容涵盖了城市管理、社会治安综合治理、市民文化建设、社会救助等多个领域，为街区市民提供了相比以往更为丰富的公共服务产品。

    2、主动靠前管理。建立动态循环的24小时巡查机制，由外包企业投放密集的街区巡查员，在固定的网格内沿线巡查或守点，发现违反城市管理的行为立即提醒和劝阻，发现不文明行为立即告知，发现垃圾立即清理，发现危难情况立即救援，确保所有问题都是在第一时间发现，第一时间解决，真正做到把问题处理在萌芽之前，化解在执法处罚之前。虽然政府未委托执法形式，赋予其执法权力，但他们以“提醒、告知、劝阻”方式，开展“微笑服务”、“阳光服务”，得到了更多群众的认同和接纳，从而使管理的亲和力大大增强，冲突和对抗的风险也明显降低。

    3、深化便民举措。重点推出了四大便民服务举措。一是创建来深建设者服务中心。为在西乡工作的蓝领群体提供职业指导、规划培训、举办各种技能培训班、免费图书阅览、周末电影、定期举办劳动法律和维权知识讲座等系列活动，打造蓝领群体最值得信赖的服务品牌，为来深建设者们营造城市家园氛围。二是设立受困人才援助中心。以自愿受助、无偿援助为原则，按照企业出资、政府补贴、社会捐助的形式，对因暂时困难流落西乡的外来人才，提供基本生活援助和就业服务。设立以来共救助290人，成功介绍就业92人。三是开辟跳蚤市场。划定区域，限定时段，变整治为疏导，在每个社区规范设立跳蚤市场，引导流动摊贩定点经营，改变了以往对乱摆卖“走鬼”现象，兼顾了市民生活便利、经营者正当权益与市容整洁，成为了“花园街区”文化的一大特色。四是设立公共信息发布栏。在各社区街道口、综合市场出入口等人口稠密、人员流动量大的地方，统一安装“公共信息发布栏”，只要是健康信息广告都可“落户”，从源头上减少了“污染源”，有效缓解了“牛皮癣”根治难。

    4、推进社会自治。坚持“人民城市人民管”，通过搭建平台、建立机制、畅通渠道，让人民群众主动参与街区管理。一是成立市民管理委员会，让人民群众做人民城市的管理员。2008年，成立了“花园街区”市民管理委员会，把热心公益事业并具有一定素养的市民代表吸收进来，监督企业绩效，参与街区管理，大大提升了公众对街区的认同感，引导更多的群众走出了封闭式的物业小区，融入到开放式的花园街区，参与到街区各项事务的决策、管理和街区文化活动的组织上来。二是建立市民评理机制，让人民群众做民间纠纷的裁判员。针对当前信访案件数量上升，且缠访、闹访现象增多的情况，以“花园街区”为平台，建立市民评理机制，对西乡“人民大调解”体系进行了有效拓展和延伸。经过实践，出台了《西乡街道人民调解委员会市民评理规则》，吸收党代表、人大代表、政协委员、老党员、离退休老干部及社会各界有责任心的贤达人士组建市民评理团，每周举办两次“说事评理”活动，从而更好地发挥了市民在人民调解中的作用，有利于把矛盾化解在基层、把稳定落实在基层、把和谐构建在基层。三是畅通民主议事渠道，让人民群众做政府工作的监督员。充分发挥街区人大代表、政协委员在社会管理中的有效作用，设立人大代表(政协委员)社区联络站，让基层群众在家门口就能随时与辖区的人大代表、政协委员进行沟通联系、反映民情。定期组织政府部门负责人、人大代表、政协委员、企业经营者和群众，围绕“保增长、保民生、保稳定”重点工作，针对金融危机、城管执法、“禁摩”等当时的热点问题进行广泛讨论和征求意见，从而进一步畅通了民主议事渠道，强化了基层社会的民主管理、民主决策、民主监督，促进了基层经济社会发展各项工作的协调发展。

    5、严格绩效考核。政府作为“花园街区”管理模式的主导者，对进驻企业实行了严格的绩效考核机制。一是明确考核办法和细则。根据管理服务内容，制定了《西乡街道“花园街区”管理考核办法》、《西乡街道“花园街区”管理考核细则》、《西乡街道“花园街区”管理奖惩方案》等相关规定。二是建立三级考核机制。对“花园街区”管理质量由花园街区管理委员会办公室、街道市容环境辅助管理考核小组和公众监督三方进行共同考核。三是运用多种考核方式。坚持日常检查、月度考核和公众监督等多种考核方式相结合，对“花园街区”管理企业的管理质量进行综合评价。四是设立绩效保证金。要求合作企业做出质量承诺，设立绩效保证金，根据管理服务质量的优劣进行发放，确保企业认真履行合同。五是实施惩戒罚。对管理不到位的情况进行扣款处罚。同时，对企业服务质量进行评价，对服务质量不达标的企业给予警告，直至淘汰。

三、“花园街区”管理模式取得成效

    探索了城市管理的新理念。“花园街区”管理模式就是打破城市管理领域中政府的单一中心格局，通过契约化合作的形式，引入社会组织(企业)参与城市辅助管理和公共服务，形成了政府与市场、社会之间的合作伙伴关系，构建了政府和市场、社会“多元共治”的现代化社会治理体系，实现了优势互补。一方面，政府走出传统社会管理体制“包办一切”的治理模式，改变了既当服务员，又当裁判员，权责难分清的尴尬境地，又解决了城市管理人手不足的难题。另一方面，在开放的市场中，社会组织为了生存发展，就必须不断完善内部管理制度，提高服务质量，提供更多特色化、人性化的经营管理措施，有助于社会组织社会责任感的培养和服务效能的激发。“花园街区”实施以来，在绩效公开、考核公开、竞争公开的背景下，辖区内5家外包企业为取得竞争优势，也在比谁点子新、办法多，管理好、服务优，形成了良性互动的竞争氛围，有效提升了城市管理的质量。

    充实了管理资源。通过培养企业社会责任感，激发企业服务效能，使政府在不增加人员编制的情况下，以相同的运行成本，增加了4倍社会管理力量和8项社会管理职能，实现了从一人一岗向一人多岗，一岗专职向一岗多能的转变，有效地避免了社会管理资源重复投入，使用效率不高的问题。同时，通过全天候管理模式，最大压缩违法、不文明行为的发生空间、时间，有效地克服了突击式整治易“回潮”、难固守的弊端，提高了行政管理资源利用效能，社会管理边际效益大幅提高。实施“花园街区”管理模式以来，街道执法队维护市容市貌的执法力量从80%减到30%;数字化城管人员从90人减到30人;社区联防队员也逐步减少，仅流塘社区负责路面的联防队员从80人减到30人，节省人工开支300万元以上。通过政府与企业的契约合作，明确投入及产出，实现了社会管理成本的可控制、可预算和服务产出的可量化，克服了以往政府管理重复投入、难按预算执行的问题。

    提升了城市环境。自“花园街区”管理模式推行以来，改变了传统城市管理经验式、运动式的管理策略，实现了城市管理的全方位、长效性、常态化管理。政府与社会组织(企业)共同努力，通过绿化升级、市政设施改造、人文景观创建等手段，街区卫生整治，花红草绿，形成了宝源路、宝民二路、庄边路、西乡大道等景观路和涂鸦墙、立交桥中心公园等一批街区景观亮点，街区面貌焕然一新。特别是啃掉了固戍片区、旭日时装城、机场开发区乱搭建等一批历史遗留的隐患硬骨头，而且还建设成了风景靓丽娱乐设施齐全的社区公园，成为居民休闲娱乐的好去处。而街道中心片区、碧海湾片区、西乡码头片区市容环境更是得到显著改善，成为一道城市管理的样板区域，更实现了后续管理的常态化。　　

    维护了公共秩序。通过行政执法部门清理一片、社会组织(企业)接管一片，为企业的接管工作打好了前哨战，提供了强有力的保障。加上社会组织(企业)在后续管理工作中的主动管理和不厌其烦的“提醒、告知、劝阻”，街道辖区市政道路、交通路口、立交桥底等公共区域的城市“六乱”现象基本消失，公共设施破坏、被盗现象得到扼制，路面案件发案率大幅下降，辖区社会治安明显好转，维护了社会稳定。据统计，“花园街区”模式实施后，各种社会不文明现象均呈大幅下降趋势，路面乞讨兜售现象下降97%，市政设施破坏案件下降88%，乱张贴案件下降66%，路面案件平均发案率下降49%，街区市政管理投诉下降60%以上，管理效力得到了显著提升。

    缓解了社会矛盾。在“花园街区”管理模式中，街道引进企业参与城管前置环节，积极告知、提醒、劝导各种不安全、不健康、不卫生行为，通过这种柔性管理，使管理和处罚剥离，在管理者和行政相对人之间构筑了一道缓冲层，缓解了社会矛盾。“花园街区”管理模式实施后，出现了三个“未发生”、三个“下降”：①三个“未发生”：未发生因管理不当造成的群体性事件、未发生因管理不到位而出现的伤及人民生命财产事件、未发生有效投诉。②三个“下降”：城市“六乱”现象明显下降、路面治安刑事警情明显下降、市政设施损坏率明显下降。据统计，街区路面案件平均发案率下降49%，市民安全感持续增强;暴力抗法事件“零发生”，街区市政管理投诉下降60%以上，社会和谐氛围日渐浓厚。　　“花园街区”管理模式收到了“政府负责、社会协同、企业参与、科技依托、人文管理、社区和谐、社会认同”的良好效果,走出了一条“繁荣+有序”、“美化+文化”、“卫生+民生”、“清洁+整洁”、“平安+和谐”的“花园街区”之路,找到了“坚持以人为本、人性管理,建立真正意义上的和谐城管”这一破解城市管理难题的“善治之道”，成为西乡街道城市多元化管理的一张名片。

四、服务升级，创立“1+N智慧城市管家”品牌

    公司秉承“五星服务，心系万家”的服务理念，在“花园街区”模式获得良好社会成效之后，更加专注城市公共服务的研究、探索、实践。

    2014年，鑫梓润创立了“1+N智慧城市管家”品牌，组建了企业自身的技术研发团队，通过互联网、物联网等新技术运用，实现管理能力、技术能力、服务能力的持续提升，搭建了以一个智慧化管理平台提供N种城市公共服务的架构，实现了管理手段和业务拓展手段的同步创新。公司转型升级为“互联网+城市公共服务一体化运营商”，并率先将该平台应用到“佛山市禅城区市容环境综合管理”项目上，该项目业务涵盖“环卫一体化、牛皮癣清理、园林养护、市容综合巡查”等项目。通过该平台的智慧化运用，企业拥有了第一时间发现问题、第一时间处理问题、第一时间解决问题的核心能力，形成了一套协同、高效、闭环的公共服务管理体系，实现了全方位、全覆盖、零距离的闭环管理。

    通过高效的信息化手段和智慧管理机制，使得项目管理在同行业服务竞争中脱颖而出，该区全年数字化城管案件结案率达100%，按要求是4小时处理案件，我司平均处理时长1.27小时。由于城市综合治理成效显著，被作为样板在佛山全市推广。

    “1+N智慧城市管家”模式在佛山的成功，使得公司业务迅速发展，加快了在全国布局的步伐，初步建立面向全国的业务发展格局。同时，在公司治理和管理规范上，公司按照公众公司规范管理的要求进行了大变革，引进各路人才，建立健全了各项公司治理和规范管理要求，并进行了股份制改造。2017年在新三板挂牌，代码870371，公司开始进入资本市场。

    2017年至今，公司发展进入快车道，业务范围又增加了河南、陕西、重庆、云南、浙江等省，年收入平均复合增速约35%。在2020年，虽受疫情影响，预计依然能保持不低于35%的增长速度，规模效应也逐渐体现。同时，在本年度，公司取得了贵州安顺城投物业控股权，成立了“安顺市安鑫城服公司”，全面深度拓展安顺市的城市服务业务。确立了深圳为本部，布局全国，以“城市服务运营商”角色拓展业务的新格局，业务延伸到城市综合服务的方方面面。公司此刻开始向城市的“大物管”转型升级。

五、对未来发展的思考

    从行业环境内来分析我司的优劣势，仅在深圳从事纯传统物业四保业务的企业，已经超过了1500家，行业巨无霸也在以各种收并购形式意欲独领风骚。以鑫梓润规模不大的民营企业身份，难以获得高速发展的机会。企业竞争是大浪淘沙，不进则退。因此公司在传统物业业务拓展的同时，同时进入城市环卫保洁领域，进而深耕城市环境综合服务业务。

    这几年，国内几大已经上市的巨头如房地产企业碧桂园、环卫设备制造业龙头中联环境、园林企业龙头如东方园林，以及不少省份陆续组建的国企环卫集团，纷纷进入市容环卫、环境治理行业。物业、环卫企业的收并购风起云涌，催生了玉禾田、侨银等主板上市企业，也消失了一批年营收规模2—15亿元的中间梯队环卫企业。

    鑫梓润作为一家民营企业，能够在风云变幻的城市综合服务领域获得突破口，这离不开源自于企业自身的持续创新精神。一是理念创新、二是管理手段创新、三是业务创新，共同促进了企业的良性渐进发展。从“城市保姆”到“智慧城市管家”，从纯物业管理到“物业加环卫”再到“城市综合服务运营商”，从有限公司到股份公司到公众公司，鑫梓润始终站在行业发展的前沿，公司规模及效益在发展的过程中快速复制裂变，呈现倍数效应增长态势。

    对于鑫梓润目前的规模及影响力而言，能够给地方政府提供差异化的、性价比更高的城市服务综合解决方案，是企业未来拓展更广阔市场必须具备的生存和发展能力。

    对于鑫梓润目前的规模及影响力而言，依托扎实的西乡花园街区城市综合服务体系和深耕城市街区的综合服务实践经验，从服务体系的顶层设计上再度优化，融入智慧、人文、环保、宜居的城市建设元素，利用自身优势，整合城市服务的前端资源，形成一套现代城市服务的生态服务供给系统，给地方政府提供差异化的、性价比更高的城市综合服务解决方案，是企业作为公众公司，立足于未来发展的有力利器。